Lidando com pessoas difíceis

Uma realidade do dia a dia dos serviços médicos ainda é pouco considerada: como liderar e lidar com pessoas difíceis.

30 Mar, 2016


A Dra. Valerie Jackson, chefe do Departamento de Radiologia e Ciências da Imagem da Indiana University School of Medicine de Indianapolis - EUA, é uma estudiosa do tema e explica os problemas de se ter um membro da equipe médica com problemas comportamentais. Segundo ela, uma pessoa infeliz, frequentemente reclamando, é como um câncer, que acaba atingindo a produtividade e a felicidade da equipe.


A identificação de futuros problemas não é tão simples. “Tenho duas pessoas para entrevistar. Qual delas será difícil de lidar?”, questionou. “Uma pode parecer um anjo e ser uma pessoa maldosa e vice-versa. Não podemos fazer julgamentos desta forma, mas há ferramentas de que lançamos mão para isso.” Esse cuidado passa não apenas pela orientação da equipe médica, mas também por contar com uma boa estrutura legal e de Recursos Humanos. Liderar residentes, a princípio, é uma tarefa mais fácil. “Você indica que a mudança de comportamento também é fundamental para a conclusão da residência”, alertou a radiologista. O problema, no entanto, é com profissionais já formados, que já apresentam vícios comportamentais.

 

Ferramentas de gestão
Para a Dra. Valerie, algumas ferramentas de gestão são fundamentais para identificar problemas na equipe, como contar com Recursos Humanos, o departamento Jurídico e as políticas institucionais e, acima de tudo, coletar dados, documentos e informações para tomar decisões.

“Assim que começar a ver problemas, comece a reunir documentos. Tomo notas em todas as minhas conversas e discussões com as pessoas, se estivermos falando de um problema que elas estão tendo ou uma situação com potencial de se tornar desagradável”, afirmou.  Ela explicou também que tem o que chama de ‘arquivo sombra’, que fica anexado ao perfil profissional da equipe, no qual coloca suas anotações. Isso permite que torne o assunto privado por um tempo, pois nem sempre algo que parece encaminhar para uma situação ruim, realmente termina ruim. “Então, pode-se deixar a situação privada por um tempo, pois às vezes as situações se resolvem por si próprias”, afirma.

Para a médica americana, o gestor deve apurar as informações coletadas e, antes de tomar qualquer atitude, consultar sempre o profissional de Recursos Humanos, para ter também o suporte corporativo. “É importante também não perder o timing na identificação dos problemas, pois esses tendem à acumulação com o tempo”, ressalta.




 

O velho e bom bate-papo
Tanto para o reclamante quanto para quem as reclamações estão direcionadas, é importante uma primeira conversa informal para entender a situação. “Um papo direto, honesto, não confrontador e com problemas discutidos sempre em termos gerais, sem assuntos tão específicos”, apontou a Dra. Valerie. “E, assim como crianças, quando somos confrontados, queremos sempre apontar  os porquês e dizer que não é nossa culpa.”

Quanto mais avançada for a investigação, mais importante passa a ser a presença de uma testemunha na sala - Recursos Humanos ou outra pessoa do corpo de Radiologia. Após essa reunião formal, o gestor deve assinar um documento com as informações listadas e o profissional também assina; “caso contrário, também indico esse fato no documento”, especificou.

Até mesmo pela dificuldade nos processos de demissão de profissional de alto grau de formação, o recomendado pela médica é sempre tentar solucionar os problemas de comportamento, pois podem também afetar o desempenho da equipe. Apresentar uma lista com os problemas e propor um plano de melhoria é fundamental. “Percebi com o tempo que os que tiveram problemas indicados nestas listas melhoraram seus comportamentos, mas não por muito tempo. Os mais espertos melhoram pouco e ficam logo abaixo do radar.”

 

Demissão: só em último caso
Dra. Valerie enfatiza que é fundamental contar com todos os arquivos, anotações e documentos acumulados desde o início dos problemas. 

 

 

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